Druckfehler in Katalogen oder Prospekten sind sehr ärgerlich. Was tun, wenn darin zum Beispiel ein hochwertiges Produkt plötzlich zum Spottpreis angeboten wird? Im schlimmsten Fall kann sogar ein Neudruck notwendig werden. Selbst bei gründlicher Kontrolle aller Druckvorlagen lässt sich ein solches Versehen nicht immer vermeiden.
Grundsätzlich gilt, dass fehlerhafte Angaben in Katalogen, Prospekten und auch im Internetshop nicht bindend sind, wenn sie auf einem Irrtum beruhen. Damit ist Ihr Unternehmen als Verkäufer erst einmal rechtlich auf der sicheren Seite, wenn die Ware nicht zum viel zu niedrigen Preis rausgegeben werden soll. Dennoch sollten Sie die Folgen solcher Fehler nicht unterschätzen. Ein Kunde, der sich zunächst über ein Schnäppchen freut und dann enttäuscht wird, ist schnell nachhaltig verärgert. Diese Verärgerung hat auf Dauer eventuell einen Umsatzverlust zur Folge. Gleichzeitig entsteht ein zusätzlicher Aufwand für die Korrektur der falschen Bestellungen. Auch die Reaktion auf den Fehler ‐ wie das Ändern der Website oder die Benachrichtigung aller Katalogempfänger ‐ verursacht Kosten.
Stoppen Sie bei Druckfehlern die Verbreitung
Je nach Medium hält sich der Fehler kürzer oder länger:
- Falsche Angaben im Internet können sofort korrigiert werden. Die Auswirkungen sind meist schnell vergessen.
- Ein Prospekt hat meist eine kurze Laufzeit. Darum sind die Auswirkungen auch nur temporär. Stellen Sie die Verteilung des Prospekts sofort ein.
- Ein Katalog hat eine Laufzeit von mehreren Monaten, oft sogar bis zu einem Jahr. Der Fehler wird sich also lange halten. Wenn der Katalog noch verschickt wird, stoppen Sie den Versand.
Wenn Sie einen Fehler feststellen, überprüfen Sie sofort Ihre anderen Werbemittel, ob er sich dort möglicherweise auch eingeschlichen hat. Das kann dann der Fall sein, wenn die Produktdaten direkt aus einer Datenbank eingespeist werden. Überlegen Sie, ob der fehlerhafte Prospekt eventuell auf die Website gestellt oder bei einem Dienstleister im Netz veröffentlicht wurde (etwa im Rahmen einer virtuellen Pressemitteilung oder bei einem Internetshop). Auch hier sollten Sie die Angaben schnellstmöglich korrigieren.
Reaktion im Unternehmen absprechen
Auch wenn Sie den Fehler sehr schnell entdecken und das Werbemittel rasch korrigieren, kann es sein, dass schon Bestellungen bei Ihnen eingegangen sind. Klären Sie mit Ihrem Chef und betroffenen Kollegen, wie Sie mit diesen Kunden umgehen: Welche Antwort erhalten die Besteller? Wie wird der Fehler erklärt? Erhält der Kunde einen Ausgleich?
Natürlich ist die Reaktion abhängig davon, wie schwerwiegend der Fehler ist. Ist er so offensichtlich, dass ihn jeder Kunde sofort als Fehler erkennen müsste, können Sie die Besteller ruhig etwas “härter” anfassen. Wesentlich sensibler müssen Sie vorgehen, wenn es sich um einen Fehler handelt, der sich im Rahmen von “toller, aber doch realistischer Preis” bewegt.
Steht das weitere Vorgehen erst einmal fest, gilt es, alle betroffenen Kollegen zu informieren. Dazu gehören Mitarbeiter im Verkauf, in der Telefonzentrale und in der Logistikkette. Denken Sie auch an externe Stellen.
Ursache für den Druckfehler finden
Letztlich sollten Sie sich fragen, wie der Fehler entstanden ist und wie Sie ihn in Zukunft vermeiden können. War die Zeitspanne für die Vorbereitung der Veröffentlichung zu knapp? Brauchen Sie einen weiteren Korrekturdurchlauf? Wurden Änderungen zu spät weitergereicht? Bei diesen Fragen geht es nicht darum, einen persönlich Schuldigen zu finden, sondern um die Optimierung des Prozesses.
Allerdings gilt hier eine Ausnahme: Wenn Sie feststellen, dass der Fehler nicht bei Ihnen im Haus, sondern bei einem Dienstleister geschehen ist, sollten Sie prüfen, ob Sie Regress fordern können. Reagieren Sie schnell, um die Folgen in Grenzen zu halten.
