Ein Irrtum in der Versandabteilung, Probleme bei den Zulieferern, ein Streik bei der Post – Gründe für Lieferverzug gibt es viele. Doch auch wenn der Fehler nicht bei Ihrem Unternehmen liegt: Eine Entschuldigung müssen Sie auf jeden Fall verfassen. Der Kunde ist bekanntlich König. Eine undankbare Aufgabe? Nicht unbedingt! Denn im Idealfall können Sie das Missgeschick nutzen, um Ihr Unternehmen in ein positives Licht zu rücken. Ein zuvorkommendes Entschuldigungsschreiben glättet nicht nur die Wogen. Es sorgt auch dafür, dass Sie in guter Erinnerung bleiben. Unsere Downloads bieten Ihnen verschiedene Mustertexte.
Absehbare Lieferschwierigkeiten – kommen Sie dem Kunden zuvor
Nicht jeder Lieferengpass trifft Ihr Unternehmen aus heiterem Himmel. Wurden für die nächste Zeit z. B. Streiks angekündigt, die die Zulieferer Ihrer Firma betreffen, sind Verzögerungen in der Regel vorprogrammiert. Auch – oder gerade weil – Sie an dieser Situation höchstwahrscheinlich nichts ändern können, sollten Sie das Wissen um die möglichen Lieferschwierigkeiten geschickt nutzen: Informieren Sie Ihre Kunden so frühzeitig wie möglich über den bevorstehenden Lieferverzug. So können sich Ihre Geschäftspartner schon im Vorfeld auf die Situation einstellen und ihre eigenen Geschäftsprozesse entsprechend anpassen.
Vom Lieferverzug zur Kundenbindung
Sollten Sie dann wider Erwarten doch zum vereinbarten Zeitpunkt liefern können, haben Sie eine gute Nachricht in petto, die Ihren Kunden mit Sicherheit noch lange in Erinnerung bleibt. Sie haben Ihre Zuverlässigkeit und Ihren Weitblick unter Beweis gestellt und es trotz einer denkbar schlechten – aber nicht von Ihnen verursachten – Ausgangssituation geschafft, pünktlich zu liefern. Herzlichen Glückwunsch! Sie haben Ihre Kundenbeziehung weiter gefestigt – obwohl Sie “lediglich” einen ärgerlichen Lieferverzug ankündigen wollten.
Entschuldigen Sie sich für Lieferverzug
Doch leider haben Sie keine hellseherischen Fähigkeiten, die Sie vor jedem Lieferproblem rechtzeitig warnen. Vor allem vor menschlichen Fehlern ist Ihr Unternehmen nie gefeit. Es kann schon einmal vorkommen, dass der zuständigen Abteilung eine Bestellung entgeht – und der Empfänger vergeblich auf seine Ware wartet. Erkundigt er sich dann nach mehreren Wochen erbost nach seiner Lieferung, ist guter Rat teuer! Ausreden helfen jetzt nicht mehr weiter. Was zählt, ist eine aufrichtige und vor allem sofortige Entschuldigung.
Extratipp: Am Telefon lassen sich Missverständnisse häufig leichter aus der Welt schaffen als per Brief oder E-Mail. Rufen Sie Ihren Kunden also möglichst zurück und klären Sie die Situation. Ein anschließendes Entschuldigungsschreiben unterstützt Ihre Bemühungen und bietet Gelegenheit, das telefonisch Vereinbarte noch einmal schwarz auf weiß zusammenzufassen.
Das Entschuldigungsschreiben – mehr als nur eine Entschuldigung
Mit einer Entschuldigung allein ist es jedoch nicht getan, Sie sollten den Kunden auch um Verständnis bitten und für eine weitere Zusammenarbeit werben. Berücksichtigen Sie dabei die folgenden Punkte:
- Geben Sie Fehler zu: Schieben Sie die Schuld nicht anderen in die Schuhe, sondern gestehen Sie ein, dass Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist. Bedauern Sie die Situation aufrichtig.
- Begründen Sie die Verzögerung: Versichern Sie Ihrem Kunden, dass der Lieferverzug eine absolute Ausnahme ist und erklären Sie ihm ehrlich, wie es dazu kommen konnte.
- Machen Sie Zugeständnisse: Eine kostenlose Ersatzlieferung, zusätzliche Serviceleistungen oder ein Rabatt helfen, den Kunden zu versöhnen.
- Festigen Sie die Kundenbeziehung: Formulieren Sie explizit Ihre Hoffnung, dass der Lieferverzug Ihre künftige Zusammenarbeit nicht beeinträchtigt und bedanken Sie sich für die Geduld und das Verständnis Ihres Kunden.
Downloads: In unseren Downloads finden Sie verschiedene Mustertexte für Entschuldigungsschreiben bei Lieferverzug.
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