Sie müssen einen Termin für Ihren Chef auf einen späteren Zeitpunkt verlegen? Eine Terminverschiebung hat kein Geschäftspartner gern und schnell entsteht bei ihm der Verdacht, dass andere Kunden womöglich wichtiger seien. Vermitteln Sie die Verzögerung daher so diplomatisch wie möglich und begründen Sie sie mit “unvermeidbaren Umständen” oder damit, dass das Ergebnis dadurch besser wird.
Bei Terminänderungen sollten Sie auf folgende Aspekte besonderen Wert legen: Machen Sie bereits im Betreff Ihres Geschäftsbriefs die Dringlichkeit der Nachricht deutlich. Erklären Sie die Ursachen der Terminverschiebung so, dass das Image Ihres Unternehmens möglichst wenig Schaden erleidet. Ihre Bemühungen um eine positive Lösung für Ihren Kunden müssen erkennbar sein. Zeigen Sie mögliche Alternativen auf. Drücken Sie Verständnis für die Auswirkungen der Verschiebung auf Ihren Geschäftspartner aus. Mit ein paar geschickten Formulierungen können Sie diese Ziele leicht erreichen.
Klären Sie die Ursachen für die Terminverschiebung
Termine beherrschen das Geschäftsleben. Die Zuverlässigkeit eines Unternehmens wird auch daran gemessen, wie gut die Geschäftspartner sich auf Terminvereinbarungen verlassen können. Das gilt sowohl für persönliche Verabredungen als auch für Terminzusagen bei Aufträgen. Deshalb sollte bei jeglicher Korrespondenz, die sich mit der Änderung von Terminen befasst, immer die Frage im Vordergrund stehen: “Was bedeutet die Terminverschiebung für den Kunden?”
Stellen Sie die Terminverschiebung in Ihrem Brief nicht nur als Tatsache hin, sondern geben Sie auch eine Erklärung ab, die zum Verständnis der Situation beiträgt:
- “Leider wird unser Geschäftsführer Herr Weimann den vereinbarten Termin am 14.2. nicht einhalten können. Die Verschiebung einer internationalen Konferenz auf genau diesen Termin führte dazu, dass wir Ihnen einen neuen Terminvorschlag machen müssen.”
- “Wir haben leider erfahren, dass unsere LKWs wegen eines Streiks an der italienischen Grenze festgehalten werden.”
- “Unser Werk in Mailand wurde von einem durch Blitzschlag verursachten Kurzschluss für fast 20 Stunden lahm gelegt.”
- “Wir haben erfahren, dass es bei der von uns üblicherweise geplanten, kürzesten Route durch Polen in letzter Zeit häufiger zu Überfällen auf LKWs gekommen ist. Deshalb haben wir uns entschieden, die Lieferung auf eine andere Route umzuleiten. Bedauerlicherweise verzögert sich die Auslieferung dadurch um 24 Stunden. Wir hoffen jedoch, im Interesse der Sicherheit Ihrer Waren gehandelt zu haben.”
Verzögerung mit den Augen des Kunden sehen
Einen Termin zu ändern, bedeutet immer Unannehmlichkeiten. Deshalb sollten Sie klar machen, dass Sie nach Lösungen im Interesse des Kunden gesucht haben.
- “Wir haben beim Veranstalter der Konferenz nachgefragt, ob es noch einen Ausweichtermin gibt. Leider ist ein anderer Termin nicht möglich.”
- “Wir haben uns bemüht, die Produktion kurzfristig in eines unserer anderen Werke zu verlegen. Aufgrund der hohen Auslastung hätten wir dadurch jedoch leider keinen nennenswerten Zeitgewinn erzielt.”
- “Wir haben auch die Alternative einer Lieferung per Luftfracht geprüft. Die Kosten sind jedoch fast doppelt so hoch wie per LKW.”
Zeigen Sie Alternativen zur Terminverschiebung auf
Entscheiden Sie sich immer für das kleinere Übel: Statt einen Termin zu verschieben, könnte man beispielsweise einen Kollegen zu dem Treffen schicken. Formulieren Sie so, dass Ihre Wertschätzung des Geschäftspartners zum Ausdruck kommt.
- “Um Ihre sicherlich sehr straffe Terminplanung nicht zu beeinträchtigen, können wir Ihnen auch anbieten, dass der Stellvertreter von Herrn Weimann, Herr Peter Lehmann, diesen Termin übernimmt. Herr Lehmann ist mit allen Vorgängen bestens vertraut und wird ein kompetenter Gesprächspartner für Sie sein.”
- “Ihr Auftrag hat selbstverständlich höchste Priorität für uns. Wir haben ihn deshalb kurzfristig in eines unserer Zweigwerke nach München verlegt. Dadurch konnten wir die Terminverschiebung um knapp eine Woche vermeiden, die bei der Produktion in unserem Stammwerk in Berlin erforderlich gewesen wäre. Nun verzögert sich die Anlieferung nur noch um 24 Stunden durch die erheblich längere Entfernung zu Ihrem Unternehmen nach Hamburg.”
Verständnis ausdrücken
Terminverschiebungen können problemlos für Ihren Kunden möglich sein oder eine mittelschwere Katastrophe für das Unternehmen bedeuten. Geht es um einen in regelmäßigen Abständen stattfindenden Routinebesuch, ist eine Verschiebung selten ein Problem. Hat Ihr Geschäftspartner aber beispielsweise bereits eine feste Zusage für die Anlieferung Ihrer Produkte, kann eine Terminverschiebung nicht nur große Unannehmlichkeiten verursachen, sondern auch erheblichen wirtschaftlichen Schaden anrichten. In bestimmten Fällen müssen Sie sogar mit rechtlichen Konsequenzen rechnen.
- “Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die diese Terminverschiebung für Sie bedeutet. Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn wir Sie in irgendeiner Weise unterstützen können.”
- “Wir haben Ihnen diese Terminverschiebung sofort nach Bekanntwerden mitgeteilt, um die Ihnen daraus entstehenden Probleme so gering wie möglich zu halten. Selbstverständlich werden wir uns mit allen Kräften bemühen, noch eine andere Lösung für Sie zu finden.”
- “Da wir wissen, wie dringend diese Lieferung von Ihnen erwartet wird, werden wir Sie täglich über den Stand der Dinge informieren.”
Mit Verständnis und Einfühlungsvermögen meistern Sie jede noch so unangenehme Terminverschiebung. Ihre Kunden und Ihr Unternehmen werden es Ihnen danken.
