Erfolgreiches Konfliktmanagement im Unternehmen

Erfolgreiches Konfliktmanagement – in einem Unternehmen bedeutet das in erster Linie, Auseinandersetzungen zu entschärfen und zu einer Lösung zu kommen, die für alle akzeptabel ist. Streitereien unter Kollegen und Ärger mit Vorgesetzten sind nicht nur eine psychische Belastung für die Beteiligten und ihr Umfeld, sie stören auch den Betrieb in Ihrer Firma. Denn wer Frust aufstaut, wird bald weniger motiviert zur Arbeit gehen.

Ein besonnenes Konfliktmanagement kann aber noch mehr leisten, wenn Sie gemeinsam mit Ihren Kollegen eine scheinbar verfahrene Situation ins Positive wenden: Ein offener und konstruktiver Austausch im Konfliktgespräch bringt bisher unerkannte Probleme zur Sprache. Werden sie gemeinsam gelöst, trägt das zu einer effektiveren Zusammenarbeit bei und das ganze Unternehmen profitiert davon. Und nicht zuletzt verbessert diese Team-Erfahrung im konstruktiven Konfliktverhalten langfristig das Arbeitsklima.

Persönliche und soziale Kompetenzen wie die Fähigkeit zum Konfliktmanagement werden im Job immer wichtiger. In der Rubrik Soft Skills erfahren Sie mehr darüber.

Es ist nicht verwunderlich, dass es dort, wo viele Menschen zusammenarbeiten, auch mal knirscht. Sie und Ihre Kollegen, Ihr Chef, Kunden und Dienstleister – alle bringen unterschiedliche Erfahrungen, Ansichten, Werte mit, haben unterschiedliche Interessen und Ziele. Da lassen sich Konflikte nicht vermeiden. Wichtig ist nur, dass Sie den Kopf nicht in den Sand stecken, wenn sich Ärger im Unternehmen anbahnt, sondern sich dem Konflikt stellen und einen konstruktiven Umgang damit finden.

Dabei kommen in unterschiedlichen Konfliktsituationen unterschiedliche Aspekte des Konfliktmanagements zum Einsatz: Gibt es einen offenen Streit, gehen Sie anders vor, als wenn der Frust zwischen Kollegen unterschwellig vor sich hin brodelt. In einem Gespräch mit den Konfliktparteien passen Sie Ihr Verhalten dem Gegenüber an, je nachdem ob Sie es mit einem Chef oder einem schwierigen Kollegen zu tun haben. Und wenn Ihnen auffällt, dass Mitarbeiter des Unternehmens unter Machtspielen oder gar Mobbing zu leiden haben, ist wieder eine ganz eigene Lösungsstrategie gefragt.

Wie erkennen Sie einen Konflikt?

Ein lauter Streit, knallende Bürotüren – selten werden die Auswirkungen eines Konflikts zwischen Mitarbeitern so sichtbar. Häufig sind es viel subtilere Signale, die zeigen, dass etwas im Argen liegt. Solche verborgenen Konflikte sind besonders problematisch, denn je länger sie unerkannt bleiben, umso schwieriger wird die Konfliktlösung. Zum Konfliktmanagement gehört es deshalb auch, Signale richtig zu deuten und Spannungen rechtzeitig zu erkennen. Wenn Sie das Gefühl haben, im Kollegenkreis gibt es Meinungsverschiedenheiten, sollten Sie die Betroffenen zunächst beobachten und Informationen sammeln, damit Sie sich ein fundiertes Bild von der Situation machen können. So sind Sie besser in der Lage zu entscheiden, ob Sie selbst eingreifen oder einen Vorgesetzten hinzuziehen.

Der richtige Umgang mit Angriffen

Manchmal wird Ihnen ein Konflikt schlagartig bewusst und Sie sind gezwungen, unvorbereitet auf die Situation zu reagieren. Dann nämlich, wenn andere Ihnen eine Provokation entgegenschleudern. Ein Abteilungsleiter lässt eine spitze Bemerkung fallen oder eine Kollegin reagiert gereizt auf eine freundliche Nachfrage – bei derartigen Konfliktsymptomen ist es verständlicherweise schwer, gelassen zu bleiben. Dennoch sollten Sie versuchen, Ihre Emotionen im Zaum zu halten. Eine voreilige Reaktion sorgt am Ende nur dafür, dass sich die Spannungen unnötig verstärken. Konfliktmanagement heißt in einem solchen Fall: Rückzug. Bewahren Sie einen kühlen Kopf und beenden Sie das Gespräch. Wenn Ihr Ärger abgeklungen ist, sind Sie in einer besseren Position, um die Lösung des zugrundeliegenden Konflikts anzugehen.

Konflikte lösen: Strategien des Konfliktmanagements

Damit die Lösung eines Konflikts überhaupt möglich wird, ist eines unerlässlich: eine konstruktive Gesprächsatmosphäre. Alle Konfliktparteien müssen an einer Konfliktlösung interessiert sein und daran mitarbeiten. Dazu gehören Respekt und gegenseitige Wertschätzung genauso wie die Bereitschaft, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen und gegebenenfalls von der eigenen Position abzurücken. Ziel des Konfliktmanagements sollte es auch sein, die Sach- und Beziehungsebene zu trennen. Eine Lösung der inhaltlichen Fragen wird umso schwerer, wenn persönliche Angriffe die Beziehungen zwischen den Konfliktparteien belasten. Ein geordneter Rahmen kann die konstruktive Atmosphäre unterstützen und eine Entschärfung erleichtern. Konfliktbewältigung sollte nicht zwischen Tür und Angel stattfinden. Stimmen Sie mit allen Beteiligten Termin und Ort vorher ab. Ein vorab festgelegter, klar strukturierter Ablauf verbessert die Erfolgsaussichten.

Natürlich geht es Ihnen wie auch allen anderen Beteiligten in erster Linie darum, einen Konflikt beizulegen. Bei aller Kompromissbereitschaft dürfen Sie aber Ihre eigenen Interessen nicht aus dem Blick verlieren. Sonst stehen Sie am Ende unzufrieden da – und die Ursache des Konflikts ist nicht wirklich aus der Welt geschafft, sondern Sie haben nur eine Scheinlösung erzielt. Im Konfliktmanagement verschaffen Sie Ihrer Position mit Überzeugungsmethoden wie der WAVE-Technik Gewicht.

Lässt sich durch das unternehmensinterne Konfliktmanagement gar keine Streitbeilegung erzielen – das kann gerade bei arbeitsrechtlichen Problemen oder Krisen mit Kunden der Fall sein – sollte Ihr Chef nicht zögern und einen externen Mediator dazuholen. Eine Mediation oder Konfliktmoderation kann zu einer für alle Konfliktparteien akzeptablen Einigung führen und so helfen, einen Gerichtsprozess zu vermeiden. Auch ein Coaching kann ein sinnvoller Weg sein, Konflikte mithilfe externer Expertise zu bewältigen.

Machtspiele, Mobbing und Co. – Konflikte mit Methode

Meist lässt sich gar nicht feststellen, wer eigentlich die „Schuld“ daran trägt, wenn es im Unternehmen zu Konflikten kommt. Es gibt aber auch Menschen, die gezielt auf Konfrontationskurs mit anderen gehen, weil sie damit bestimmte Ziele oder Interessen verfolgen. Im Berufsleben sind Machtspiele und Mobbing leider keine Seltenheit. Sie dürfen aber keine Chance bekommen, denn sie untergraben Teamgeist und Motivation im Unternehmen. Die Herausforderung für das Konfliktmanagement besteht darin, die Systematik hinter diesen Konflikten zu erkennen und Strategien zu entlarven. Wann werden Streitereien zwischen Mitarbeitern zum Mobbing? Stecken Machtspiele dahinter, wenn Kollegen unter Druck gesetzt werden? Wenn Sie die Anzeichen kennen und in der Lage sind, sie richtig zu deuten, können Sie rechtzeitig gezielt eingreifen und beispielsweise Vorgesetzte einschalten oder den Opfern Unterstützung zukommen lassen. Wie bei allen Konflikten gilt aber auch hier: Am besten ist es, mit einer offenen und partnerschaftlichen Gesprächskultur Machtspielen und Mobbing im Unternehmen vorzubeugen.

Erfolgreiches Konfliktmanagement heißt auch Konfliktvermeidung

Natürlich ist es für das gesamte Unternehmen erfreulich, wenn sich Konflikte lösen lassen. Noch besser wäre aber, wenn es gar nicht erst zu Konfliktsituationen kommt. Deshalb ist ein erfolgreiches Konfliktmanagement vor allem auch dasjenige, das Potenzial für Auseinandersetzungen frühzeitig erkennt und auflöst. Grundlage für die Konfliktvermeidung ist eine gute Kommunikationskultur im Unternehmen, zu der Sie als Sekretärin einen großen Teil beitragen können. Gehen Sie mit einem offenen Ohr durchs Unternehmen und fragen Sie gezielt, was die Kollegen bewegt. So sind Sie immer auf dem Laufenden und erfahren, wenn sich irgendwo Unmut breitmacht. Außerdem schaffen Sie ein Klima der Offenheit und Gesprächsbereitschaft.

Zu dieser Offenheit gehört es auch, dass man Meinungsverschiedenheiten zulässt und Differenzen nicht unter Teppich kehrt. Nur wenn alle Mitarbeiter miteinander sprechen, lassen sich Probleme ausräumen, bevor sich der Ärger aufstaut und eigentlich kleine Differenzen zu großen Konflikten werden. Dabei darf es auch schon mal krachen – herrscht ansonsten eine positive Atmosphäre im Betrieb, werden die Beziehungen zu Ihren Kollegen darunter nicht leiden.